Die Lieferzeit ist eines der wichtigsten Kriterien für die Kundenbindung.
Die Kriterien Qualität und Preis-Leistung sind den Konsumenten bei einem Online-Shop genauso wie im stationären Handel besonders wichtig. Eine aktuelle deutsche Studie über „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ zeigt, dass direkt dahinter Transparenz (Offenlegung der Kosten) sowie das Anbieten der präferierten Bezahlmethode folgen. Werden diese Erwar-
tungen nicht erfüllt, ist die Wahrscheinlichkeit für den Abbruch des Kaufs gross.
Lieferung hat höchsten Einfluss
Die Studie zeigt aber auch, dass die Lieferung im Vergleich zu den sechs anderen identifizierten Erfolgsfaktoren den höchsten Einfluss auf die Kundenbindung zu einem Onlineshop mitbringt. Dabei sind nach Abschluss der Bestellung vor allem zwei Aspekte wichtig: die Bestellbestätigung und die pünktliche Lieferung. Mehr als 77 Prozent der rund 10’000 Befragten gaben an, den Erhalt einer Bestätigungs-Email als absolut oder sehr wichtig zu empfinden. Hierbei gilt: je informativer, desto besser. Bestellbestätigungen sollten die Bestellnummer sowie Kontaktinformationen zum Onlineshop enthalten.
Über 10’000 Konsumenten befragt
Die Ergebnisse stammen aus der Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“, die das E-Commerce-Center Handel (ECC Handel) gemeinsam mit dem Logistik-Dienstleister Hermes veröffentlicht hat. Für die Studie wurden in Deutschland über ein Verbraucherpanel mehr als 10’000 Konsumenten ab 16 Jahren (internetrepräsentativ) und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt.
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