Google: Verified Customer Reviews und ihr Beitrag zur Kundenwahrnehmung

Googles Verified Customer Reviews bieten Online-Shops die einfache Möglichkeit, Bewertungen ihrer Kunden zu erhalten. Der Vorteil der Verified Customer Reviews liegt vor allem in ihrer Vertrauenswürdigkeit.

Die Verified Customer Reviews bieten eine gute Möglichkeit um den Kunden von der eigenen Vertrauenswürdigkeit zu überzeugen.

Online-Bewertungen spielen im E-Commerce eine wichtige Rolle. Die Erfahrungen anderer Kunden helfen dabei, Vertrauen zu schaffen und können die Entscheidung für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung erleichtern.

Eine aktuelle Studie besagt beispielsweise, dass fast drei Viertel aller Menschen, die sich online über lokale Geschäfte informieren, mindestens einmal im Monat eine Bewertungsplattform wie Yelp, Qype oder Foursquare besuchen.

Sicherlich wären auch grosse Online-Shops wie Amazon heute nicht so erfolgreich, wenn sie nicht frühzeitig die Möglichkeit von Kundenbewertungen geschaffen hätten. Google fördert deswegen seit längerem die Nutzung von Bewertungen.

Eine wichtige Voraussetzung für hilfreiche Bewertungen ist Vertrauenswürdigkeit. Dass diese nicht immer gegeben ist, zeigen viele Berichte über gefälschte oder manipulierte Bewertungen, welche das Vertrauen der Kunden untergraben können.

Vertrauenswürdige Bewertungen: Verified Customer Reviews

Googles neues Produkt mit dem Namen Verified Customer Reviews kann dazu beitragen, das Vertrauen in Bewertungen zu steigern. Gleichzeitig erhalten die teilnehmenden Unternehmen mit diesem Produkt neue Möglichkeiten, potentielle Kunden anzusprechen und zu überzeugen.

Die Verified Customer Reviews treten an die Stelle von Googles Trusted Stores-Programm. Dieses Gütesiegel, das Google bisher für Online-Shops vergeben hat, sah eine Punktzahl für die teilnehmenden Unternehmen vor. Diese konnten das Zertifikat auf ihrer Webseite einbinden.

Im Unterschied zu einer normalen Bewertung muss zur Abgabe eines Google Verified Customer Reviews zwingend ein Kauf vorausgegangen sein. Diese Bewertungen sind also nur für solche Unternehmen möglich, die einen Online-Shop betreiben. Klassische Google-Bewertungen können dagegen für alle möglichen Arten von Transaktionen abgegeben werden, seien es Online-Käufe, Käufe in einem Ladengeschäft, die Interaktion mit einem Kundenberater etc.

Auch eine Selektion des Teilnehmerkreises ist bei klassischen Bewertungen nicht oder nur schwer möglich, was die Gefahr von gefälschten oder manipulierten Reviews erhöht.

Potentielle Kunden müssen sich bei den Verified Customer Reviews keine Gedanken mehr darüber machen, ob die Bewertungen, die sie sehen können, authentisch sind, oder ob es sich um manipulierte Reviews handelt.

Was die Verified Customer Reviews besonders attraktiv macht, ist, dass sie an verschiedenen Stellen angezeigt werden können, zum Beispiel in Google Shopping, in AdWords-Anzeigen und nicht zuletzt auf der eigenen Webseite der Unternehmen.

Anmeldung und Nutzung sind kostenlos

Interessierte Unternehmen können sich über ein Konto im Google Merchant Center für die Customer Reviews anmelden. Dort muss dann im Dropdown-Menü der Punkt „Merchant Center Programs“ gewählt und das Programm gestartet werden. Anschliessend muss noch ein spezieller Code-Schnipsel, der Opt-In-Code, in die eigene Webseite integriert werden. Sobald dies geschehen ist, besteht die Möglichkeit, den Code zur Anzeige des Badges hinzuzufügen. Damit werden dann die Verified Customer Reviews auf der Webseite dargestellt. Besucher der Webseite können somit erkennen, dass der Online-Shop am Bewertungsprogramm teilnimmt, und sehen die Bewertung des Verkäufers.

Kunden, die bei einem teilnehmenden Unternehmen eingekauft haben, können dann nach dem Kauf entscheiden, ob sie ihre Kauferfahrung bewerten möchten. Dazu erhalten sie eine entsprechende E-Mail. Die gesammelten Kundenbewertungen aus verschiedenen Quellen, zu denen auch unabhängige Datenanbieter gehören, ergeben dann die Gesamtbewertung.

Von Vorteil ist auch, dass Googles Verified Customer Reviews kostenlos angeboten werden. Für die teilnehmenden Unternehmen entstehen also keine zusätzlichen monetären Belastungen.

Mehr Bewertungen erhalten: Diese Tipps helfen

Das Abgeben einer Bewertung ist für den Kunden allerdings mit einem gewissen Aufwand verbunden. Zumindest muss er oder sie sich die Zeit nehmen, die damit verbundene E-Mail zu lesen, sich Gedanken über den Ablauf des Kaufs zu machen und die Bewertung letztendlich abzugeben.

Um möglichst viele und positive Bewertungen sammeln zu können, gibt es mehrere Möglichkeiten.

Besonders guter Service und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis: Kunden neigen dazu, besonders gute, aber auch besonders schlechte Erfahrungen zu bewerten. Daher kommt es darauf an, einen möglichst positiven Eindruck zu hinterlassen. Das kann zum Beispiel durch besonders günstige oder hochwertige Produkte geschehen, aber auch durch einen Service, der sich von der Konkurrenz abhebt. So könnten etwa Nachfragen zur Kundenzufriedenheit anhand einer persönlichen E-Mail im Anschluss an einen Kauf ein positives Bild hinterlassen. Auch die Reaktionsgeschwindigkeit bei Anfragen der Kunden und die Kompetenz und Freundlichkeit der Servicemitarbeiter spielen eine wichtige Rolle. All das kann dazu beitragen, die Kunden zum Abgeben einer positiven Bewertung zu bewegen.

Umgang mit negativen Bewertungen: Auch der beste Anbieter kann sich mit negativen Bewertungen konfrontiert sehen. Hierbei ist es besonders wichtig, auf die Anliegen der Kunden einzugehen und sie ernst zu nehmen, anstatt sich nur über die schlechte Kritik zu ärgern. Kunden, die eine Bewertung abgeben, haben sich nämlich meist noch nicht komplett vom Anbieter distanziert, sondern wollen ernst genommen werden. Durch eine angemessene Reaktion ist es möglich, eine negative Bewertung in zukünftige positive Bewertungen umzuwandeln.

Anreize bieten: Warum sollte man die Kunden nicht auf die Möglichkeit zur Abgabe einer Bewertung hinweisen? Möglichkeiten dazu gibt es viele, zum Beispiel per Newsletter, per Remarketing etc. Für das Abgeben der Bewertung kann zusätzlich mit einem Anreiz wie zum Beispiel einem Rabatt geworben werden.

Wichtig: Es dürfen ausdrücklich keine positiven Bewertungen eingefordert werden. Dies würde den Verdacht der Manipulation erwecken und würde nicht nur bei den Kunden, sondern auch bei Google ein negatives Bild erzeugen, das letztendlich sogar zum Ausschluss aus dem Review-Programm führen könnte.

Fazit

Online-Bewertungen und Reviews sind ein wichtiger Bestandteil des E-Commerce geworden. Sie schaffen Vertrauen und Sicherheit bei den Kunden– wenn sie verlässlich und über den Verdacht erhaben sind, manipuliert oder manipulierbar zu sein.

Googles Verified Customer Reviews stellen einen Weg dar, solche Bewertungen zu erhalten. Zwar sind sie derzeit noch auf solche Unternehmen beschränkt, bei denen man Online-Käufe tätigen kann, doch für geeignete Anbieter stehen sie kostenlos zur Verfügung. Durch die Möglichkeit, die Reviews an verschiedenen Stellen präsentieren zu können, bietet sich die Chance, bessere Konversionsraten zu erzielen und Kunden zu binden. Durch geeignete Massnahmen kann man die Kunden zur Abgabe von Bewertungen motivieren.

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Erstellt am 10. Juni 2017 09:42 von Beat Z'graggen in Suchmaschinen Marketing.

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