Zwei Drittel aller Kundenanfragen kommen auf den Online-Händler oder Dienstleister erst nach dem Kauf zu. Eine Kundenanfrage kostet dabei im Durchschnitt fast fünf Euro pro Service-Dialog. Dies hat eine Studie Internetdienstleisters Novomind und des Branchendienstes Versandhausberater ermittelt. Für die Studie ‘Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops’ wurden wurde analysiert, in welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden und welche Kommunikationskosten den Online-Händler dabei entstehen.
Gemäss der Studie sind Text-Chats die mit Abstand günstigste Kommunikationsmethode für Unternehmen. Die Studienautoren schätzen, dass durch den hohen Automatisierungsgrad dieses Kanals ein Kundenkontakt im After-Sale rund 10 Cent kostet. Der EMail-Kontakt kostest schon fünf Euro. Will der Kunde per Brief mit dem Unternehmen in Kontakt treten, entstehen Kosten in Höhe von acht Euro.
Die Studie macht deutlich, dass ein teures Produkt zu mehr Rückfragen durch die Kunden führt. Unter dem Strich blieben nach Angaben der 428 befragten Online-Käufer in mehr als der Hälfte aller Kaufvorgänge noch Fragen offen. Hier die häufigsten Fragen, mit denen die Unternehmen in der After-Sale-Kommunikation konfrontiert wurden:
- Lieferzeiten (30,8 %)
- Bezahlvorgang/Zahlungsmethode (21,0 %)
- Liefertermin (19,6 %)
- Versandkosten (13,8 %)
- Rückgabe (6,7 %)
- Umtausch (6,7%)
- Bedienung des Produkts (5,4 %)
- Technische Probleme bei Inbetriebnahme (4,5 %)
- Garantieleistungen (3,6 %)
- Unvollständige Lieferung (3,1 %)
- Falschlieferung (1,3 %)
Wollen Online-Händler ihre Kosten im After-Sale nachhaltig senken, so müssen sie Standardfragen so weit wie möglich automatisieren. Allerdings zeigt die Studie auch, dass am Telefon fast 80 Prozent der Fragen innerhalb eines Kontaktes abschliessend geklärt werden konnten. Beim EMail-Kontakt waren es nur 53 Prozent und bei Online-Chats und Virtuellen Beratern waren es 65 Prozent der Fälle, welche sofort zur allgemeinen Zufriedenheit gelöst werden konnte.
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