Lange Ladezeiten schrecken Online Shopper ab.
Gemäss der Forrester-Studie sind Benutzerfreundlichkeit, Inhalte und Geschwindigkeit die wichtigsten Faktoren für die Loyalität von Online-Kunden. Durch die gezielte Optimierung von Inhalten und Funktionalität ihrer Website können Händler selbst aktiv werden, um die Marke und das Image
ihres Unternehmens insgesamt zu verbessern. Online-Käufer wollen und erwarten aber auch eine erstklassige Performance. Viele Kaufabbrüche hängen mit Ladezeiten zusammenhängen: 23 Prozent der Befragten machten für ihre Unzufriedenheit beim Onlineshopping den langsamen Seitenaufbau verantwortlich.
Als Konsequenz langsamer Ladezeiten verlieren Onlinehändler zahlreiche Kunden. Bei 79 Prozent aller mit der Performance unzufriedenen Online-Besucher sinkt die Bereitschaft zum Kauf auf den betroffenen Websites deutlich. 27 Prozent geben sogar an, dass auch ihre Bereitschaft zum Einkauf im Ladengeschäft des Herstellers unter einer mangelnden Site-Performance leidet. Knapp 46 Prozent verlassen den Onlineshop mit einem negativen Gesamteindruck des Unternehmens.
Die Studie zeigt, dass der durchschnittliche Online-Shopper erwartet, dass eine aufgerufene Website binnen maximal zwei Sekunden vollständig in seinem Browser dargestellt wird. Damit sind Online-User heute deutlich ungeduldiger als noch 2006, als die Erwartungen noch bei maximal 4 Sekunden lagen. Die Untersuchung belegt darüber hinaus, dass 40 Prozent aller Site-Besucher nicht länger als drei Sekunden warten, bevor sie einer Website, die längere Ladezeiten aufweist, endgültig den Rücken kehren. Besonders empfindlich reagiert insbesondere die Gruppe der Personen, die überdurchschnittlich viel im Internet einkaufen. 52 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass kurze Ladezeiten wichtig für ihre Loyalität gegenüber einer Website sind; im Jahr 2006 hatten dies nur 12 Prozent geäussert.
Online-Shops und Reiseanbieter leiden besonders unter einer mangelhaften Performance; sie büssen besonders viele Umsätze ein. 79 Prozent aller unzufriedenen Online-Käufer werden die betreffende Website nur mit geringer Wahrscheinlichkeit noch einmal besuchen, um dort ein Produkt zu erwerben – ein Anstieg von 17 Prozent gegenüber 2006. Bei 64 Prozent führt eine schlechte Online-Performance dazu, dass sie das gewünschte Produkt bei einem anderen Online-Shop kaufen. Auch hier nahm die Wechselbereitschaft gegenüber 2006 um 16 Prozent zu.
Um mehr über die Kundenreaktion auf ein unzureichendes Online-Shoppingerlebnis zu erfahren hatte Forrester Consulting bereits im Jahr 2006 eine Marktstudie durchgeführt. Anhand der aktuellen Befragung sollte ermittelt werden, wie sich die Erwartungen der Verbraucher an den Einkauf im Internet in den vergangenen drei Jahren verändert haben. Die Studie basiert auf den Antworten von 1’048 befragten Online-Käufern.
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