Die Zufriedenheit von europäischen Online-Shoppern ist hoch, aber…
Mit 76% ist die Gesamtzufriedenheit der europäischen Online-Kunden hoch, wie eine aktuelle Studie von comScore und dem Logistikunternehmen UPS zeigt. Die Studie zeigt aber auch, dass Online-Shopper mit gewissen Aspekten beim Online-Shopping gar nicht zufrieden sind.
Die drei schlimmsten Aspekte
Am stärksten bemängelt wird dabei die Möglichkeit zum Kauf über eine mobile Smartphone-App. In Belgien liegt dort die Zufriedenheit nur gerade bei 26%, über alle sechs geprüften Länder Europas (Belgien, Frankreich, Deutschland, Italien, Holland, Grossbritannien) bei 38%. Auch über die fehlende Möglichkeit, ein bestimmtes Lieferdatum und eine Uhrzeit auszuwählen, beklagen sich viele Online-Kunden. Anonymes Online-Shopping hin oder her, der drittschlimmste Aspekt für die Unzufriedenheit beim Online-Shopping ist die Unmöglichkeit, mit einem Kundendienstbetreuer live in Kontakt zu treten. In Holland liegt die Zufriedenheit dort bei nur 32%.
Schlecht abgedeckte Aspekte für die Zufriedenheit von Online-Kunden (Quelle comScore/UPS).
Faktoren für positive Empfehlungen
Online-Shopper haben klare und einfache Ansprüche, um zu wiederkehrenden Kunden zu werden und einen Online-Shopp weiter zu empfehlen. Der wichtigste Faktor dabei ist der kostenlose Versand (64%). Ebenfalls mit über 40% bewertet werden die pünktliche Lieferung, die kostenlose Rückgabe und ein einfaches Rücksenden und Umtauschen von Produkten.
Der wichtigste Faktor für positive Empfehlungen ist der kostenlose Versand (Quelle comScore/UPS).
Wichtigkeit des Rücksendeprozesses
Die Wichtigkeit von Rücksendebedingungen ist nicht zu unterschätzen, denn 65% der Befragten prüft diese Bedingungen vor dem Kauf und in den meisten Ländern hat über die Hälfte der Online-Kunden schon einmal im Internet gekaufte Ware zurückgeschickt.
Rücksendungen sind für Online-Kunden in Europa ein Bereich, auf den die Einzelhändler ihre Aufmerksamkeit richten sollten.Über drei Viertel der Online-Kunden gibt an, dass sie den Kauf wahrscheinlich abschliessen, wenn sie Produkte kostenlos in einem Verkaufsladen zurückgeben können oder ein im Voraus bezahlter Rückversand möglich ist. Das wichtigste Element für ein positives Rücksendeerlebnis ist der kostenlose Rückversand.
Positive Rücksendeerlebnisse sind entscheidend für die Kundenbindung (Quelle comScore/UPS).
Sendungsverfolgung nicht unterschätzen
Knapp die Hälfte der befragten Kunden gibt an, dass die Sendungsverfolgung ein wesentlicher Service beim Online-Shopping sei. Nebst einer anklickbaren Sendungsverfolgungsnummer ist der wichtigste Service eine E-Mail-Benachrichtigung, die den Käufer darauf aufmerksam macht, dass seine Sendung am kommenden Tag eintreffen wird.
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