Bei der benutzungsfreundlichen Gestaltung der Buchung können die klassischen Reiseveranstalter noch etwas von den reinen Internetanbietern lernen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle ‘Online-Reisemonitor 2003’ der Göttinger Usability-Forscher EResult. Im Rahmen der Studie wurden die Online-Reisebüros von 30 klassischen und internetspezialisierten Anbietern untersucht.
Zwar gibt es auch bei den klassischen Anbietern positive Beispiele, aber rund 86 Prozent der klassischen Reiseveranstalter bieten auf ihren Websites keine Verfügbarkeitsprüfung bei der Buchung einer Pauschalreise an. Der Kunde erhält also keine Informationen darüber, ob die gewünschte Reise überhaupt gebucht werden kann. Im Gegensatz dazu bieten jedoch alle untersuchten reinen Internet-Dienste diese wichtige Funktion an.
Ähnlich sieht es bei der Buchung von Flugtickets aus. Über 70 Prozent der klassischen Veranstalter bieten keine Verfügbarkeitsinformationen an, während sich nur 40 Prozent der internetbasierten Reisebüros diesen Fehler erlauben. Die Buchungsstrecken der Internet-Anbieter erlaubten zudem eine effizientere Nutzung als die Websites klassischer Reiseveranstalter.
Im Schnitt benötigt der Nutzer 7,4 Clicks zur Buchung eines Flugtickets bzw. 7 Clicks für den Abschluss einer Pauschalreisen-Buchung. Überdurchschnittlich viele Clicks benötigt der Nutzer bei den Websites klassischer Veranstalter (8,9 Clicks Pauschalreise / 8,2 Flug). Hingegen sind nur 6,2 Clicks für die Buchung einer Pauschalreise bzw. 6,1 Clicks bei Buchung eines Flugtickets notwendig, wenn der Nutzer sich für eine Websites eines Internet-Anbieters entscheidet.
Als Kontaktmöglichkeiten zum Kundensupport dominieren der Studie zufolge Call-Center und EMail-Kontakt. Auf eine E-Mail-Anfrage antworteten 80 Prozent der untersuchten Angebote innerhalb von 24 Stunden, 39 prozent von ihnen antworteten sogar innerhalb einer Stunde. Aber: Rund 18 Prozent der Anbieter antworteten auf die Anfrage gar nicht. Bezüglich der Antwortqualität (Vollständigkeit und Ausführlichkeit) können diesmal die klassischen Reiseveranstalter punkten: Die Servicelines der klassischen Anbieter beantworten Kundenanfragen im Schnitt besser als die E-Mail-Hotlines der Internet-Anbieter.
Februar 2003: Jeder dritte User hat für Online-Content bezahlt
35 Prozent der deutschsprachigen Internet-Nutzer haben schon einmal für Online-Content bezahlt. Mindestens zehnmal Online-Content gekauft haben jedoch nur sieben Prozent der Gesamtnutzerschaft. Zu diesem Schluss kommt die 15. WWW-Benutzer-Analyse W3B von Fittkau & Maass Consulting GmbH. Die Gruppe der fleissigen Content-Käufer sei durch erfahrene Nutzer gekennzeichnet, die das Internet sehr intensiv sowie oft zum Einkaufen und beruflich einsetzen. Zudem falle diese Gruppe durch hohe Anteile von Männern sowie älterer Nutzer auf. In der Kernzielgruppe der aktiven Nutzer haben 57 Prozent innerhalb des gesamten letzten Jahres weniger als 100 Euro ausgegeben. Am meisten User griffen für die Nutzung von Archiven und Datenbanken in die Tasche. Dahinter folgen Testberichte, Software, redaktionelle Artikel, Studien, Musik und Erotik. Das am häufigsten verwendete Zahlungssystem im Bereich Micro-Payment war click&buy von Firstgate vor Paybox (das den Betrieb einstellen wird) und T-Pay. Die Langzeitstudie von Fittkau & Maass zeigt, dass die Bereitschaft der User, für Online-Inhalte zu bezahlen, auch im Herbst 2002 erneut gestiegen ist. In der Befragung zwischen 7. Oktober und 11. November hatten immerhin 55,8 Prozent der Internetnutzer eine grundsätzliche Zahlungsbereitschaft signalisiert, im Frühjahr 2002 waren es noch 53,5 Prozent, im Herbst 2001 nur 35,9 Prozent. Bei den Online-Zeitungen würden allerdings 51 Prozent die ausschliessliche Finanzierung über Werbung bevorzugen, nur ein Zehntel ist der Meinung, dass Online-Zeitungen über Nutzungsgebühren finanziert werden sollten.
http://www.fittkaumaass.de
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